Как реагировать на жалобы?

Недочет на сайте, ошибки в ответе клиенту, несвоевременно отправленный заказ возможны в любом бизнесе. При этом один клиент отреагирует на это спокойно и даст вам возможность решить вопрос, а другой будет рвать и метать, желая очернить образ вашей компании. В этом материале мы расскажем, как исправлять подобные ситуации с наименьшими потерями.

Реагируйте на жалобы адекватно

Занимая оборонительную позицию в любой спорной ситуации, вы фактически теряете клиента. Приверженцы такой тактики сами затягивают себя в болото, из которого потом крайне непросто выбраться, да еще и так, чтобы это не ухудшило репутацию.

Вместо этого гораздо эффективнее уточнить суть вопроса (если он непонятен) или сразу решить его. Минимум — пообещайте сделать это в указанный срок. Если же правда на вашей стороне, объясните это клиенту в доброжелательной манере и предложите возможные варианты выхода из сложившейся ситуации.

Отвечайте на жалобы сразу

Когда клиент пишет негативный отзыв, он находится во взвинченном состоянии. В ваших интересах как можно быстрее решить вопрос, пока он не поделился своей бедой с десятком друзей из вашей целевой аудитории.

Остыв, он, возможно, поймет, что был не прав и по достоинству оценит вашу помощь. В этом случае вы получите не только положительный отзыв, но и благодарного клиента, который с удовольствием порекомендует вас своим знакомым и коллегам.

Компенсируйте неудобства

За ошибки нужно платить. Если вы понимаете, что неприятная ситуация возникла по вашей вине, тогда сгладьте последствия подарком, скидкой, бесплатной доставкой или иным бонусом. В большинстве случаев этот жест повышает лояльность ваших клиентов.

Последнее и самое важное — ведите себя открыто, доброжелательно и воспринимайте жалобы позитивно — как возможность сделать свою компанию лучше. Решайте проблемы легко и красиво, и ваши клиенты в 70-80 % случаев продолжат сотрудничество с вами.

Юрий Великанов

Комментарии

Внимание! Оставляя комментарии на этом сайте, Вы даете согласие на обработку своих персональных данных ИП «Великанова Алёна Олеговна» в соответствии с Федеральным законом № 152 «О защите персональных данных» на условиях, указанных здесь.